¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa es básicamente todo el conjunto de procesos que se designan a todo lo relacionado con las devoluciones de los productos desde una tienda hasta el punto de origen, el fabricante para reparar dicho producto, reciclarlo o eliminarlo.

Es toda la actividad logística que involucra el flujo de producto desde el punto de consumo hacia el punto origen. Esta actividad comprende generalmente las devoluciones y el reciclaje (Dekker R., 2002).

Generalmente para esta actividad se utilizan métodos y principios similares a la logística “directa”. (1)

Con todo el auge de las e-Commerce que estamos viviendo en los últimos años, la logística tradicional se ha visto obligada a modificar muchas de sus metodologías. Hoy en día existe mucha más competitividad y las empresas deben adaptarse a ella.

Cuando hablamos de logística inversa en el mundo de las tiendas online, nos referimos a cuando un cliente compra un producto online y es él quien lo devuelve de forma directa.

Así pues podemos ver la logística inversa de dos formas:

Ecológica: Es uno de los objetivos que persigue la logística inversa, cuidar el medio ambiente, desarrollando productos que causen una menor huella medio ambiental.

Empresarial: Desde el punto de vista empresarial, la logística trata de reducir el incremento de los retornos que los clientes hacen de sus productos.

¿Qué beneficios supone la logística inversa en la cadena de suministro?

• Mejor experiencia de cliente

Al organizar protocolos de devolución ordenados y claros, los compradores finales, distribuidores y minoristas encuentran un proceso más fácil y ágil. Muchas veces las devoluciones implican grandes molestias, así que tener una logística inversa bajo control asegura que los clientes quedarán siempre satisfechos.

• Imagen de marca reforzada

Tiene mucho que ver con lo anterior, ya que al obtener una experiencia de cliente satisfactoria en el proceso de devolución, aumenta la fidelidad de los clientes hacia la marca y las probabilidades de que vuelvan a comprar en ella y hablar bien ante otros.

• Mayor control del stock

Al aplicar medidas de seguimiento de logística interna, es menos probable que se produzcan errores, pérdidas y desubicaciones de mercancías, lo que repercute positivamente en el control de stock total de la empresa y su uso óptimo en la cadena de suministro.

• Decisiones de negocio más acertadas

Las métricas en logística inversa permiten conocer mejor los motivos por los que se devuelven ciertos productos, y por tanto mejorarlos o reforzar el contenido de producto que puede estar causando confusión y malentendidos en diversos canales online.

¿Por qué los clientes devuelve los artículos?

Pueden haber varios motivos que lleven a un cliente a la devolución de un artículo. Estos serían los más comunes:

Insatisfacción con el producto: No es lo que el cliente esperaba.

Artículo defectuoso: El cliente devuelve el producto porque encontró un defecto en él, rotura o deterioro. Éstos defectos se pueden producir de fábrica, o durante el transporte.

Producto ya obsoleto: Ya ha cumplido su vida útil y no sirve.

Exceso de stock: Existencias fundamentales para el funcionamiento de una tienda, si bien se emplean en momentos específicos.

Inventario estacional: Productos que solo se comercializan en una determinada época del año, ropa de invierno, juguetes. Solo tienen salida en una determinada época del año, el resto tienen que ser almacenados.

¿Cómo se pueden gestionar todas estas devoluciones?

Todas estas devoluciones suponen un sobre costo en transporte. Además tienen que volver a clasificarse. Esto supone tiempo, dinero por tener que pagarle al personal y más espacio ocupado en el depósito.

Una vez recibidos los productos por logística inversa, hay tres caminos:

• Reubicar los productos, bien porque pueden volver a ponerse a la venta tras una devolución o probar su venta en un canal diferente.
• Reparar los productos, en caso de que hayan regresado por un proceso de cambio tras una tara identificada por el distribuidor, minorista o cliente final.
• Reciclar los productos para aprovechar sus componentes evitando el máximo impacto medioambiental posible y para optimizar los costes de la empresa.

Cada vez son más las empresas que aplican la logística inversa.

Supone una gran mejora medioambiental y además pueden ser una buena ocasión para recuperar el valor económico de los artículos que se descarten.

(1) Extracto del Cap. 2 – Libro “Intralogística. El corazón de la logística empresarial” – Ing. Gabriel Noachas